Емпатията продава!
В продажбите, бизнеса и живота като цяло – има много умения, черти и качества, които трябва да се практикуват, ако искате да бъдете успешни. Неща като упоритост, търпение, творчество, честност, почтеност и хиляди други, за които ние четем в книгите за бизнес и личностно развитие.
Въпреки че всички тези черти са важни, има едно ключово умение , което е градивен елемент на успеха във всички видове взаимоотношения. Буквално то е основата за постигане на успех.
Това ключово умение е емпатията. (англ.: Empathy)
Не съчувствието. Съчувствието е, когато се чувствам зле за някого. Нашите клиенти не искат да ги съжаляваме.
Какво е емпатия?
Емпатията е буквално способността за интелектуално и емоционално идентифициране с някой друг до състоянието, където можете да изпитате и разберете неговите потребности, чувства, нагласи и емоции.
В контекста на бизнеса и най-вече на продажбите, Емпатията е едно от най-важните умения на добрия търговец.
Авторитетното списание Harvard Business Review публикува статия „Какво прави търговеца добър?“ (What Makes a Good Salesman). Тя е базирана на многогодишни изследвания, интервюта с над 7000 търговци и опит в повечето сектори на промишлеността.
В нея авторите доказват с примери, че Продаването с Емпатия е ключовото умение, за да бъде един търговец истинска звезда и да продава повече от своите колеги.
Повече за изследването и превод на материала от Harvard Business Review може да видите тук.
Как един търговец продава с емпатия?
Два примера:
„Продаването с емпатия е способността на търговеца да се идентифицира с клиента и да изпита мислите, чувствата, поведението и емоциите му. По-конкретно, да разбере и види нещата от другата гледна точка. Следователно, за да се види перспективата от страна на клиента, трябва да се съсредоточи изцяло върху неговите нужди и потребности. След като се идентифицират тези нужди, търговецът трябва да се концентрира върху ефективното им посрещане. Независимо от това дали преговорите вървят трудно, основната му цел е да проучи от какво се нуждае клиента и да намери начини да го изпълни.“
И
„Търговецът усеща, реакциите на клиента и е в състояние да се приспособи към тези реакции. Той не е просто изпява заучената продажбена песен за своя продукт, но той работи по истинското взаимодействие с клиента. Усещайки чувствата, емоциите и потребностите които бушуват в клиента, той е в състояние да промени темпото, предложението или каквото е необходимо, за да може да затвори продажбата. „
Ключовото в тези абзаци е: Да усети, открие, разбере чувствата,нуждите, емоциите и потребностите, които глождат, нервират, стресират или вдъхновяват клиента.
Каква е връзката между чувства, нужди и потребности?
Емпатията стъпва на пряката връзка между човешките емоции и човешките потребности. От редица видни психолози е доказано, че когато човешките потребности са удовлетворени хората преживяваме позитивни чувства и обратно когато не са удовлетворени – негативни.
Добрите търговци имат една невероятна способност да влизат под кожата на другите. Те имат умението да разбират това, което другите чувстват в момента. Да може да се усетят чувствата, които клиентът изпитва, когато е щастлив, тъжен, ядосан, уплашен, разочарован и т.н. е една невероятна възможност. Но да знаем каква потребност поражда тези чувства и какво стои зад тях е истинската сила на Емпатията.
Оттук и ценността за търговеца е да използва емоциите като средство за свързване с истински значимите неща за клиента. Отвъд конкретни случаи и събития в бизнеса, обикновено се крият потребности, които “викат” да бъдат разпознати и да станат отправна точка за действия на търговеца към удовлетворяването им. т.е. сключването на договор.
Постигнете наистина добри резултати в работата си с
метода „Продажби с Емпатия“
Естествено това е по-лесно да се напише отколкото да се изпълни, но добрата новина е, че Продаването с Емпатия е умение, не талант. Т.е. може да се изучи, усвои, усъвършенства и практикува. Ако се спазват последователността от стъпки и определени техники, всеки заинтересован търговец може да го прилага в работата с клиентите си.